10+ thống kê và xu hướng CX quan trọng trong phát triển doanh nghiệp

Trong một khảo sát của Hotjar.com, họ đã phỏng vấn 2.000 chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) về tình trạng chiến lược, phương pháp, mục tiêu và trở ngại khi thực hiện trải nghiệm khách hàng cho công ty, đồng thời đưa ra các góc nhìn sâu sắc trong 10+ thống kê và xu hướng CX quan trọng mà bạn sẽ được đọc ngay phía dưới đây.

Hãy đi sâu vào dữ liệu và bạn sẽ thấy những công ty thành công họ đang làm điều gì khác với chúng ta, vì vậy bạn có thể làm theo hoặc tham khảo cách tiếp cận của họ để cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty.

5 xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất

Để có được những hiểu biết có ý nghĩa hơn về kết quả, họ đã yêu cầu những người trả lời phân loại thành một trong bốn cấp độ: bỏ qua, mới tiếp cận, có năng lực và Bản sắc CX.

• Bỏ qua – Đây là những công ty không coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố khác biệt quan trọng. Không có nỗ lực nào hướng tới việc phát triển chiến lược CX hoặc đo lường các sáng kiến CX.
• Mới tiếp cận – Đây là những công ty nhận ra nhu cầu cải thiện trải nghiệm khách hàng. Họ đã đưa ra các bước cơ bản để xác định và đo lường các vấn đề liên quan đến CX, nhưng chưa có chiến lược CX rõ ràng.
• Năng lực – Các công ty này nỗ lực mang lại trải nghiệm chất lượng cao cho khách hàng của họ. Họ có một chiến lược CX rõ ràng với các quy trình được thực hiện chắc chắn để đo lường kết quả.
• Bản sắc – Chiến lược trải nghiệm khách hàng đã đi sâu vào văn hóa công ty. Chiến lược CX của họ được gắn vào mọi thứ họ làm. Phản hồi của khách hàng là cốt lõi trong chiến lược và việc đưa ra quyết định của họ, và họ liên tục lặp lại các phương pháp CX của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chỉ 12% công ty xác định là công ty có bản sắc CX, trong khi 38% tự nhận mình là nhóm có năng lực, 40% là nhóm mới tiếp cận và 10% là Bỏ qua.

Phân loại các công ty theo cách này, Hotjar phát hiện ra rằng các nhà lãnh đạo CX đã báo cáo doanh thu cao hơn nhiều so với các đối tác của họ. Trên thực tế, 42% công ty có bản sắc CX có doanh thu hàng năm trên 100 triệu đô la, trong khi gần một nửa số công ty thuộc nhóm Bỏ qua kiếm được ít hơn 1 triệu đô la một năm.

Nhưng đó không phải là tất cả — Các công ty có bản sắc CX cũng có những ưu tiên rất rõ ràng và các phương pháp đáng tin cậy mà họ dựa vào khi thực hiện một chiến lược CX thành công. Dưới đây là những ĐIỂM khác biệt quan trọng:

1. Các nhà lãnh đạo CX ưu tiên mang lại trải nghiệm xuất sắc vượt trội hơn bất kỳ chỉ số nào khác

Thông thường, Các công ty có bản sắc CX tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nổi bật nhất có thể — hơn bất kỳ mục tiêu nào khác, bao gồm cả việc tăng lợi nhuận của họ.

• 37% công ty có bản sắc CX báo cáo rằng, mang lại trải nghiệm xuất sắc là mục tiêu số 1 trong các sáng kiến CX của họ, so với 21% nhóm công ty Có năng lực, 18% nhóm công ty mới tiếp cận và 19% nhóm công ty Bỏ qua CX.
• Sự tập trung vào việc có được nhiều khách hàng không phải là mục tiêu hàng đầu của các công ty CX. Chỉ có 9% nhóm công ty có bản sắc CX chọn nó làm mục tiêu hàng đầu, so với 12% nhóm công ty Có năng lực, 15% nhóm công ty Mới tiếp cận và 16% ở nhóm công ty Bỏ qua CX.
• Tăng doanh số và doanh thu cũng ít được ưu tiên hơn đối với các nhóm công ty CX, với 12% NHÓM công ty CX chọn đây là mục tiêu chính của họ, so với 19% ở các công ty Có năng lực và nhóm mới tiếp cận, và 14% ở các công ty Bỏ qua CX.

Các nhà lãnh đạo CX cũng coi bản thân là người có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm hơn là lợi nhuận

Khi mức độ bản sắc CX của một công ty tăng lên, cách họ nhìn nhận văn hóa của chính mình cũng vậy.

4 trong số 10 công ty bản sắc CX coi mình là công ty lấy khách hàng làm trung tâm, đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi việc họ làm. Cao gấp 2,5 lần so với các công ty Bỏ qua CX.

Các công ty bản sắc CX cũng ít có xu hướng coi mình là trung tâm lợi nhuận. Chỉ 1/10 làm như vậy (mặc dù doanh thu của họ cao hơn nhiều — hãy xem biểu đồ doanh thu ở trên).

• Nhóm công ty bản sắc CX (41%), công ty có năng lực (37%) và nhóm công ty mới tiếp cận CX (28%) xác định văn hóa công ty của họ chủ yếu là lấy khách hàng làm trung tâm. Chỉ 17% nhóm công ty Bỏ qua CX nhìn nhận mình theo cách tương tự.
• 22% nhóm công ty Bỏ qua CX coi mình là trung tâm lợi nhuận, so với 17% nhóm công ty Mới tiếp cận CX, 13% nhóm công ty Có năng lực và 9% nhóm công ty có bản sắc CX.
• 26% nhóm công ty Bỏ qua CX cho biết họ là trung tâm của sứ mệnh, so với 18% công ty có bản sắc CX và nhóm mới tiệp cận CX và 14% nhóm công ty có Năng lực.

2. Các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng tập trung vào các phương pháp ‘cổ điển’ để thực hiện chiến lược CX của họ

Các công ty có các sáng kiến CX thành công ưu tiên các phương pháp ‘kiểu cũ’, chẳng hạn như nói chuyện trực tiếp với khách hàng của họ, có nhân sự xuất sắc trong công ty, thực hiện các nghiên cứu thị trường, hơn nhiều so với các công ty thành công ít hơn họ.

Trên thực tế, hầu hết ⅔ các công ty có bản sắc CX dựa vào những phương pháp này như những phương pháp hàng đầu để thực hiện chiến lược CX.

Và họ ít dựa vào các phương pháp ‘tự động quá mức’ như chatbot, phân tích dự đoán và thực tế tăng cường so với các đối tác kém thành công hơn.

Nói cách khác, càng có nhiều Công ty có bản sắc CX không bị phân tâm bởi các công cụ bề nổi mà tập trung vào những gì họ biết sẽ mang lại kết quả tốt hơn.

• Trong khi phản hồi bằng giọng nói của khách hàng (VOC) là phương pháp số 1 trên toàn thế giới, 27% công ty có bản sắc CX chọn nó làm phương pháp hàng đầu, so với 22% nhóm công ty có năng lực, 18% nhóm công ty mới tiếp cận CX và 20% của các công ty Bỏ qua CX.
• Các công ty có bản sắc CX cũng ưu tiên có một đội ngũ xuất sắc hơn nhiều so với các công ty khác, với 24% so với 22% của các công ty Có năng lực, 17% ở các công ty mới tiếp cận  và chỉ 12% ở các công ty Bỏ qua CX.
• Rất ít công ty có bản sắc CX ưu tiên chatbots (2%) và phân tích dự đoán (11%), so với các công ty có năng lực (3% và 17%), công ty mới tiếp cận (5% và 14%) và công ty bỏ qua CX (11% và 17%) .

Các công ty đang dựa vào những phương pháp nào nhiều nhất để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ?

Trong số các công ty có bản sắc CX, nhóm có năng lực và nhóm mới tiếp cận CX, khảo sát khách hàng và gọi điện cho khách hàng là những phương pháp hàng đầu được sử dụng để hiểu rõ hơn về khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, các công ty bỏ qua CX có xu hướng tập trung nỗ lực đáng kể vào trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội — nhiều hơn bất kỳ nhóm công ty có bản sắc CX nào khác.

• Khảo sát khách hàng là phương pháp hàng đầu, với 17% công ty CX, 16% công ty Có năng lực, 15% nhóm công ty mới tiếp cận CX và 9% công ty Bỏ qua CX sử dụng chúng.
• Cuộc gọi của khách hàng và phân tích trang web đứng thứ hai, với 10-12% công ty có bản sắc CX, nhóm công ty có năng lực và nhóm mới tiếp cận CX chọn hai phương pháp này.
• Đối với nhóm các công ty bỏ qua CX, mạng xã hội (20%) và live chat (17%) đóng vai trò quan trọng hàng đầu. Tương ứng gấp 2x, 5x lần so với các nhóm công ty khác.

3. Phản hồi của khách hàng là động lực số 1 của các chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công

Việc thu thập phản hồi trực tiếp của khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng đối với các công ty trong việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng: phản hồi còn là cơ sở xây dựng để tạo ra chiến lược giai đoạn đầu.

Gần một nửa số công ty có bản sắc CX nói rằng phản hồi của khách hàng là động lực chính của chiến lược CX tổng thể của họ. Điều đó hoàn toàn trái ngược so với nhóm các công ty Bỏ qua CX, nơi chỉ 1/5 công ty làm như vậy.

Trên thực tế, 2 trong số 3 công ty Bỏ qua dựa trên chiến lược của họ dựa trên xu hướng thị trường, các phương pháp hay nhất trong ngành, HiPPO – Highest Paid Person’s Opinion(Ý kiến của người được trả tiền cao nhất) và dựa vào linh cảm hay cảm nhận của họ(gut feelings).

• Xu hướng thị trường (20%), HiPPO (17%) và các phương pháp hay nhất trong ngành (17%) là động lực chính trong chiến lược của các công ty Bỏ qua CX. Những con số đó giảm dần đối với nhóm các công ty bản sắc CX, vì chỉ có 9%, 12% và 12% các công ty có bản sắc CX ưu tiên các phương pháp này.
• Các chiến lược được thúc đẩy bởi trực giác và cảm nhận(gut feelings) giảm hơn 4x lần ở nhóm công ty có bản sắc CX. Chỉ 3% nhóm các công ty có bản sắc CX chọn nó như một động lực chiến lược hàng đầu, so với 4% nhóm các công ty Có năng lực, 7% nhóm các công ty mới tiếp cận và 11% nhóm các công ty Bỏ qua CX.

4. Thiếu kiến thức và đào tạo của nhân viên là trở ngại số 1 khiến các công ty không thể đạt được các mục tiêu CX

Trong tất cả các nhóm công ty CX, sự thiếu kiến thức và đào tạo của nhân viên là trở ngại lớn nhất khiến các công ty không thể đạt được các mục tiêu CX của họ.

Tuy nhiên, 1 trong 3 công ty có bản sắc CX cho biết họ không gặp bất kỳ trở ngại nào khiến họ không đạt được các mục tiêu CX của mình.

Con số đó cao hơn 5 lần so với số lượng nhóm các công ty Có năng lực báo cáo và cao hơn 11 lần so với nhóm các công ty Mới tiếp cận và nhóm công ty Bỏ qua CX.

• Nhân viên thiếu kiến thức hoặc không được đào tạo đầy đủ vẫn là trở ngại hàng đầu đối với các nhóm công ty. 17% các công ty có Năng lực mắc phải điều này, cũng như 14% nhóm các công ty Mới tiếp cận và Bỏ qua CX. Chỉ 10% nhóm các công ty có bản sắc CX cho rằng đây là trở ngại hàng đầu.
• Tính cạnh tranh cũng có tỉ lệ rất cao trong khảo sát này, với 15% nhóm công ty có bản sắc CX và nhóm công ty Có năng lực chọn nó, 14% nhóm công ty Mới tiếp cận CX và 8% công ty Bỏ qua.
• Thiếu sự tham gia của đội ngũ lãnh đạo cũng ảnh hưởng đến việc thực thi chiến lược CX.  Chỉ 2% nhóm công ty có bản sắc chọn điều này, so với 4% nhóm công ty Có năng lực, 7% nhóm công ty Mới tiếp cận và 11% nhóm công ty Bỏ qua CX. Rõ ràng tư duy đội ngũ lãnh đạo về CX đóng vai trò không nhỏ trong chiến lược CX. 

Cách thức các công ty đang ưu tiên đào tạo CX

Mặc dù một số lượng lớn các công ty có bản sắc CX cho biết không gặp trở ngại nào trên con đường đạt được các mục tiêu CX của họ, nhưng họ vẫn ưu tiên nâng cao kiến thức và đào tạo cho nhân viên.

Cứ 5 công ty CX và Có năng lực thì có 1 công ty chọn đó là sáng kiến chính mà họ đang thực hiện, trong khi chỉ 1 trong 10 nhóm công ty Bỏ qua CX ưu tiên điều tương tự.

Thay vào đó, nhóm các công ty Bỏ qua CX tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện hoạt động của công ty và đầu tư vào công nghệ và phần mềm mới.

• 21% nhóm các công ty có bản sắc CX và Có năng lực đang vượt qua những trở ngại của họ bằng cách nâng cao kiến thức và đào tạo, so với 16% nhóm công ty Mới làm quen và 13% nhóm công ty Bỏ qua CX.
• Thay thế nhân viên hiện có / hoặc thuê những người giỏi hơn cũng là lựa chọn hàng đầu của nhóm các công ty Bỏ qua CX, so với 9% nhóm công ty Mới làm quen, 5% nhóm công ty có năng lực và chỉ 2% ở nhóm công ty có bản sắc CX.

5. Chờ đợi phản hồi là nguyên nhân số 1 khiến khách hàng thất vọng

Không quan trọng các sáng kiến CX của công ty tốt đến mức nào — các nỗ lực phải đáp ứng khách hàng của một cách kịp thời.

Việc phải đợi phản hồi từ một công ty là nỗi thất vọng số 1 mà khách hàng có trong quá trình trải nghiệm, với 1/5 nhóm công ty có bản sắc CX chọn nó là lựa chọn hàng đầu.

Điều thú vị: số lượng phàn nàn về những nhân viên thô lỗ hoặc giận dữ, được coi là một vấn đề khó chịu khác trong trải nghiệm khách hàng, giảm gần 6 lần khi một công ty chuyển từ cấp độ bỏ qua CX  đến nhóm công ty có bản sắc CX.

• 20% nhóm các công ty có bản sắc CX, nhóm công ty Có năng lực và nhóm công ty Mới tiếp cận CX đã chọn thời gian chờ đợi hoặc thời gian phản hồi lâu là nguyên nhân số 1 khiến khách hàng thất vọng. Con số đó là 22% trong số các công ty Bỏ qua CX.
• Nhân viên thô lỗ và tức giận là sự thất vọng lớn khác đối với khách hàng của các công ty Bỏ qua CX, với 17%. Con số đó giảm dần giữa nhóm các công ty Mới tiếp cận CX (9%), nhóm các Công ty có năng lực (5%) và nhóm Công ty có bản sắc CX (3%).
• 32% công ty có bản sắc CX cho biết khách hàng của họ không hề thất vọng với họ. Chỉ có 13% nhóm công ty có Năng lực, 7% nhóm công ty Mới tiếp cận và 4% nhóm công ty Bỏ qua CX.

Các xu hướng trải nghiệm khách hàng bổ sung cần theo dõi

Các nhà lãnh đạo CX chọn CSAT làm chỉ số CX hàng đầu của họ

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT hoặc mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty) là chỉ số CX quan trọng nhất đối với NHÓM các công ty có bản sắc CX, Có năng lực và Mới tiếp cận CX.

Nhóm Các công ty bỏ qua CX có xu hướng tập trung nhiều hơn vào Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT hoặc mất bao lâu để một công ty trả lời lần đầu tiên cho vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng) và thay vào đó là bán hàng và doanh thu.

Không có gì ngạc nhiên khi số lượng các công ty không theo dõi chỉ số CX giảm 7 lần khi mức độ bản sắc CX của họ tăng lên.

• 35% công ty có bản sắc CX chọn CSAT làm thước đo CX số 1 của họ, so với 29% nhóm công ty Có năng lực, 21% nhóm công ty Mới tiếp cận  và 16% nhóm công ty Bỏ qua CX.
• 19% nhóm công ty Bỏ qua CX đã chọn FRT(thời gian phản hồi đầu tiên) làm thước đo hàng đầu của họ, so với 14% nhóm công ty Mới tiếp cận CX, 9% nhóm công ty Có năng lực và 10% nhóm công ty bản sắc CX.
• 14% công ty Bỏ qua CX không theo dõi bất kỳ chỉ số CX nào, so với 7% công ty Mới tiếp cận, 5% nhóm công ty Có năng lực và 2% nhóm công ty có bản sắc CX.

Các nhà lãnh đạo CX nhận thấy các chỉ số CX của họ tăng lên hàng năm

Một lần nữa, các công ty có bản sắc CX có chỉ số CX tốt hơn các nhóm còn lại.

3 trong số 5 công ty CX đã chứng kiến chỉ số CX của họ tăng lên trong năm ngoái và chỉ 1/10 công ty chứng kiến chỉ số này đi xuống.

So sánh điều đó với các công ty Bỏ qua CX, trong đó hơn một nửa đã thấy chỉ số của họ đi xuống và chỉ khoảng 1/10 đã thấy nó tăng lên.

• 60% công ty bản sắc CX đã thấy chỉ số CX chính của họ tăng lên, so với 40% nhóm công ty Có năng lực, 22% nhóm công ty Mới tiếp cận và 14% nhóm công ty Bỏ qua CX.
• 54% nhóm công ty Bỏ qua CX đã thấy chỉ số CX chính của họ giảm xuống, so với 16% nhóm công ty Mới tiếp cận, 10% nhóm công ty Có năng lực và 11% ở nhóm công ty có bản sắc CX.

Các nhà lãnh đạo CX thu hút phần lớn lực lượng nhân sự của họ vào các sáng kiến CX

Cứ 10 công ty của nhóm công ty bản sắc CX thì có 3 công ty có hơn một nửa lực lượng nhân sự của họ tham gia vào các sáng kiến CX, trong khi 2/3 nhóm công ty Bỏ qua CX chỉ có 1/5 hoặc ít hơn nhân viên tham gia vào các sáng kiến CX.

Các nhà lãnh đạo CX tiếp tục đầu tư đáng kể vào chiến lược CX 

1 trong 4 Công ty bản sắc CX chi hơn một nửa ngân sách hàng năm của họ cho các sáng kiến liên quan đến CX. Các công ty bỏ qua CX thì sao? –  Gần một nửa đang chi 10% hoặc ít hơn ngân sách của họ cho các sáng kiến CX.

• 25% công ty có bản sắc CX đang chi hơn một nửa ngân sách hàng năm cho các sáng kiến CX, so với 5% nhóm công ty Có năng lực, 3% nhóm công ty Mới tiếp cận và 5% nhóm công ty Bỏ qua CX.
• 45% nhóm công ty Bỏ qua CX chỉ dành 10% hoặc ít ngân sách của họ cho các sáng kiến CX, so với 13% nhóm công ty Mới tiếp cận, 10% nhóm công ty có Năng lực và 5% nhóm công ty có bản sắc CX.

Các nhà lãnh đạo CX đang tăng cường đầu tư vào các sáng kiến của CX

Trong khi 6 trong số 10 công ty có bản sắc CX cho thấy ngân sách cho các sáng kiến CX tăng lên, thì gần một nửa nhóm công ty Bỏ qua CX cho thấy ngân sách CX của họ bị thu hẹp.

• 62% công ty có bản sắc CX cho biết ngân sách CX của họ tăng từ 5% trở lên, so với 65% nhóm công ty Có năng lực, 57% nhóm công ty Mới tiếp cận và 23% ở nhóm công ty Bỏ qua CX.
• 45% công ty Bỏ qua CX cho thấy ngân sách CX của họ giảm hơn 5% kể từ năm ngoái, so với 8% ở nhóm công ty Mới tiếp cận, 3% ở nhóm công ty có Năng lực và 4% ở nhóm công ty có bản sắc CX.
• 28% nhóm công ty Bỏ qua CX và Mới làm quen CX cho thấy ngân sách CX của họ không đổi, so với 22% nhóm công ty Có năng lực và 12% nhóm công ty có bản sắc CX.

Phụ lục – thông tin nhân khẩu học

Bạn muốn biết thêm về những người đã tham gia vào nghiên cứu này? Hotjar đã hỏi mỗi người trong số 2.000 người tham gia những câu hỏi sau:

• Bạn làm việc ở bộ phận nào?
• Điều gì mô tả tốt nhất sự tham gia của bạn với trải nghiệm khách hàng?
• Điều gì mô tả tốt nhất vai trò của bạn?
• Có bao nhiêu nhân viên làm việc tại công ty của bạn?

Bạn làm việc ở bộ phận nào?

Điều gì mô tả bạn tốt nhất?

Điều gì mô tả tốt nhất vai trò của bạn?

Đếm tất cả các địa điểm nơi chủ của bạn hoạt động, tổng số nhân viên làm việc ở đó là bao nhiêu?