Để xây dựng và tối ưu chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc chúng ta cần phải liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng từ đó nắm bắt được các vấn đề cần cái thiện, dựa trên các dữ liệu thu thập được chúng ta mới bắt đầu xây dựng kế hoạch tối ưu quy trình trong toàn doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự cam kết và đồng lòng của toàn bộ nhân sự trong công ty.
Nội dung chính
Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?
Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) là tập hợp các kế hoạch, hành động và hướng dẫn được thiết kế để đảm bảo trải nghiệm khách hàng diễn ra liên tục và nhất quán.
Một chiến lược CX thành công đòi hỏi sự tham gia từ các bộ phận trong doanh nghiệp, bởi vì trải nghiệm của khách hàng luôn kéo dài trong toàn bộ hành trình: nó bắt đầu ngay từ khi khách hàng có nhận thức về công ty và nó diễn ra liên tục khi khách hàng tiếp tục tương tác để mua hàng, nhờ hỗ trợ, mua lại và giới thiệu người quen mua hàng – hay sử dụng dịch vụ.
Tại sao chiến lược trải nghiệm khách hàng lại đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp?
Hiện nay, khách hàng rất mong đợi dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả vậy nên nếu chúng ta không thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ có nhiều khả năng sẽ rời bỏ việc quay lại mua sắm hay sử dụng dịch vụ. Bạn cũng nên lưu ý rằng, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Cách đây không lâu khi một khách hàng rời bỏ đối thủ cạnh tranh, việc thay đổi đối tác có một chút rủi ro và không có gì đảm bảo về sự ổn định. Ví dụ: một khách hàng có thể gặp khó khăn khi tìm một nhà cung cấp mới nhưng nhà cung cấp mới lại tệ hơn nhà cung cấp cũ thì rất mất thời gian. Đây là rào cản vào thời gian này, nên đa số sẽ cố gắng cải thiện từ nhà cung cấp hiện tại.
Nhưng ngày nay, những rủi ro này đã giảm bớt vì khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm một công ty (trên Facebook, Google) trước khi dùng thử. Nói cách khác, khách hàng của bạn có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và bạn phải tạo ấn tượng thực sự nếu muốn giữ chân khách hàng lâu dài.
Có giải pháp cạnh tranh bền vững là nếu bạn tạo ra một hành trình khách hàng hoàn hảo, bạn có khả năng thành công cao hơn. Và tất cả cần bắt đầu với một chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Hướng dẫn phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng bền vững
Nếu bạn đã sẵn sàng xây dựng chiến lược của mình và bạn muốn thực hiện đúng ngay từ khi bắt đầu, ba bước sau đây sẽ giúp bạn tạo ra các mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, khách hàng không chỉ mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ ở lần đầu tiên mà có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Tạo điều kiện để hướng đến văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Chúng tôi tin tưởng mạnh mẽ rằng trải nghiệm khách hàng tốt nhất luôn bắt nguồn từ nguyên tắc: hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử.
Tư duy này trước hết phải xuất phát từ ban lãnh đạo: Khi ban lãnh đạo công ty có niềm tin tuyệt đối vào tư duy lấy khách hàng làm trung tâm có thể giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thì phần còn lại của doanh nghiệp có sự nhất quán hơn trong việc thực thi chiến lược. Văn hóa tương tác 1-1 và cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sẽ mang lại trải nghiệm thân mật và hiệu quả cho mọi khách hàng. Văn hóa công ty sẽ tạo ra sự nhất quán trong quy trình, hoạt động của doanh nghiệp.
5 mẹo hay để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Một cuộc khảo sát 2.000 chuyên gia CX về chiến lược CX của công ty họ, chúng tôi nhận thấy rằng những công ty có quản lý trải nghiệm khách hàng thành thạo nhất có sự đồng thuận mạnh mẽ cao nhất trong toàn công ty— nó bắt đầu từ các lãnh đạo và lan dần ra các phòng ban khác trong công ty. Vậy làm sao để có được điều này:
- 1. Đảm bảo sự đồng thuận từ ban lãnh đạo: đảm bảo ban lãnh đạo hiểu rằng trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể làm tăng lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn dẫn đến lợi nhuận lớn hơn về lâu dài.
- 2. Phát triển sự thấu cảm thông qua phản hồi của khách hàng: thu thập phản hồi bằng chính lời nói của khách hàng (VOC) và chia sẻ nó cho toàn công ty sẽ giúp chúng ta tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Phòng sản phẩm sẽ hiểu được tâm tư – mong muốn của khách hàng hơn, phòng Marketing sẽ tạo ra thông điệp phù hợp với khách hàng hơn và bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng dễ dàng hơn và tìm ra các giải pháp sáng tạo mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhất có thể.
- 3. Xây dựng khách hàng làm trung tâm ngay từ khi bắt đầu: đảm bảo rằng tất cả nhân sự phải hiểu được sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công ty và cam kết tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch. Mỗi nhân viên đều có khả năng tác động đến trải nghiệm khách hàng — và họ cần được huấn luyện về điều đó cũng như được trao quyền để cải thiện trải nghiệm đó.
- 4. Huấn luyện đào tạo và hỗ trợ liên tục: để việc lấy khách hàng làm trung tâm trở thành tính cách cốt lõi của doanh nghiệp đòi hỏi việc đào tạo và huấn luyện nhân sự phải được làm bài bản. Đưa cho nhân viên các phản hồi trực tiếp để họ hiểu cách cải thiện và trao quyền cho họ tìm ra các giải pháp sáng tạo với các vấn đề của khách hàng.
- 5. Khuyến khích sự minh bạch: sự minh bạch rất quan trọng khi đề cập đến nỗ lực cải thiện chiến lược vì nó gắn kết nhân sự và thúc đẩy họ hướng tới cùng một mục tiêu.
Góc chuyên gia
Trải nghiệm vượt ra ngoài màn hình. Đó là tổng hợp của tất cả những điểm chạm nhỏ mà một khách hàng có thể có với doanh nghiệp — nội dung trên mạng xã hội, sự tương tác của họ với dịch vụ khách hàng, email mà bạn gửi cho họ, trải nghiệm tại cửa hàng hoặc giao nhận sản phẩm.
Thông thường, các công ty thường qua tập trung vào sản phẩm mà quên không quan sát khách hàng của mình. Có một cách tốt để quản lý điều này là chúng ta thường xuyên xem xét và thảo luận về hành trình khách hàng, chia sẻ các nghiên cứu và insights về khách hàng với tất cả các nhân sự trong doanh nghiệp, để họ hiểu khách hàng hơn, từ đó giúp họ giữ được ngọn lửa khi phục vụ khách hàng.
Mang đến trải nghiệm sản phẩm tuyệt vời có thể giúp khách hàng đạt được kết quả. Nhưng điều ngăn họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh là sự tin tưởng và lòng trung thành được hình thành thông qua tất cả các điểm chạm nhỏ trong toàn bộ trải nghiệm.
Sarah Doody – Nhà thiết kế UX, Nhà chiến lược sản phẩm, Nhà giáo dục thiết kế
Hãy để phản hồi của khách hàng định hướng
Bạn có thể có một số ý tưởng về những gì khách hàng của bạn mong muốn, nhưng có những nhu cầu, động lực và khó khăn mà bạn không thể nắm bắt được nếu bạn chưa bao giờ thu thập phản hồi của họ. Đó là lý do tại sao các công ty thành công nhất mọi thứ họ làm đều dựa trên phản hồi từ khách hàng — từ sản phẩm/dịch vụ đến marketing.
Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng lại quan trọng đến vậy?
Tìm ra những gì khách hàng của bạn muốn có thể mang lại lợi nhuận rất lớn. Trong cuộc khảo sát về CX, chúng tôi nhận thấy rằng phản hồi của khách hàng là động lực số một dẫn đến các chiến lược CX thành công. Một nghiên cứu của Forrester cho thấy rằng các công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng đạt được giá trị đơn hàng trung bình lớn hơn 1,9 lần so với các công ty không dẫn đầu về trải nghiệm.
3 công cụ để thu thập phản hồi của khách hàng
- 1. Khảo sát trên trang và tiện ích phản hồi: Sử dụng các popup hiển thị trên website trong khi mọi người đang truy cập trang đó và bạn có thể hỏi bất kỳ câu hỏi nào bạn thích về bất kỳ khía cạnh nào của doanh nghiệp mình — từ cách họ biết về bạn , những gì họ đang tìm kiếm, những khó khăn gì họ đang gặp phải.
- 2. Phỏng vấn khách hàng: phỏng vấn khách hàng sẽ không cung cấp cho bạn khối lượng dữ liệu như các cuộc khảo sát, nhưng chúng cung cấp một thứ khác cũng có giá trị không kém: phỏng vấn giúp bạn đồng cảm với khách hàng bằng cách nghe câu chuyện của họ, đồng thời bạn có thể khám phá ra những điểm đau và động lực tâm lý của khách hàng thậm chí khách hàng có thể không biết cho đến khi bạn hỏi.
- 3. Net Promoter Score® (NPS): NPS là thước đo lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đã được chứng minh là có tương quan với tăng trưởng kinh doanh. Bạn có thể theo dõi chỉ số này bằng cách sử dụng phần mềm NPS hỏi khách hàng về khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác trên thang điểm 0-10 (nhưng còn nhiều điều hơn là chỉ một con số: hãy đọc bài giới thiệu trải nghiệm khách hàng để hiểu thêm về các chỉ số quan trọng).
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS và các biểu tượng cảm xúc liên quan đến NPS là các thương hiệu đã đăng ký của Bain & Company, Inc., Fred Reichheld và Satmetrix Systems, Inc.
- Ticket hỗ trợ và nhật ký trò chuyện: nếu bạn sử dụng hệ thống bán vé hỗ trợ khách hàng như Zendesk, bạn đang nắm bắt tất cả các loại thông tin về khách hàng và trải nghiệm họ đang có với công ty và sản phẩm của bạn. Khai thác dữ liệu trong ticket hỗ trợ, cùng với nhật ký trò chuyện cho cả bán hàng và hỗ trợ, sẽ giúp bạn phát hiện các xu hướng và cơ hội để cải thiện.
Mẹo hay: vì dữ liệu nhật ký trò chuyện và ticket hỗ trợ về cơ bản là một dữ liệu lớn các phản hồi mở, bạn có thể sử dụng phương pháp mà chúng tôi đề xuất để phân tích các câu hỏi mở khi phân tích phản hồi và thu được thông tin chi tiết hữu ích.
Góc chuyên gia
Nói chuyện với khách hàng của bạn. Tôi không quan tâm nếu điều này có nghĩa là thăm dò ý kiến, khảo sát hay trò chuyện qua điện thoại. Nhưng nếu bạn muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, bạn cần phải hiểu khách hàng của mình ở mức độ thấu cảm.
Chúng tôi tạo thói quen nói chuyện điện thoại với khách hàng để hiểu họ cần gì và muốn gì.
Chúng tôi triển khai các cuộc khảo sát tới những khách hàng quan trọng của mình để giúp xác định lại thông điệp và phát triển sản phẩm (để thu hút nhiều khách hàng hàng đầu hơn).
Ví dụ: chúng tôi sẽ hỏi những câu hỏi như:
Điều gì đã thu hút bạn đến [thương hiệu / sản phẩm]?
Bạn có băn khoăn gì trước khi [mua / tham gia] [thương hiệu / sản phẩm] không?
Kể từ khi [mua / tham gia], lợi ích lớn nhất đối với bạn là gì?
Nếu bạn có thể mô tả [thương hiệu / sản phẩm] này trong một câu, bạn sẽ mô tả nó như thế nào?
Phần yêu thích của bạn trong [thương hiệu / sản phẩm] này là gì?
Và sau đó, chúng tôi định lượng dữ liệu để có thể xếp hạng bằng cách đặt một câu hỏi từ 0-10 như: “Bạn có khả năng giới thiệu [thương hiệu / sản phẩm] này cho bạn bè không?”
Với dữ liệu này, chúng tôi luôn có thể rút ra thông điệp và dữ liệu đã cải thiện hoạt động tiếp thị, giới thiệu khách hàng và sản phẩm của chúng tôi.
Ngoài ra, chúng tôi áp dụng các cuộc khảo sát cho những người hủy hoặc muốn được hoàn lại tiền vì chúng tôi muốn tìm hiểu xem chúng tôi có thể cải thiện tổng thể ở đâu.
Nhìn chung, nếu bạn muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, điều quan trọng nhất bạn có thể làm là tìm hiểu thêm về khách hàng của mình để bạn có thể tùy chỉnh trải nghiệm đó cho phù hợp với họ.
Nó không phải là ma thuật. Nó không phải là khoa học. Nó chỉ đơn giản là xây dựng một mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của bạn.
Eric Carlson – Người sáng lập, 10X Factory
Tạo ra trải nghiệm nhân bản đáng nhớ(human experiences) + giảm sự tiếp xúc với con người
Bạn đã bao giờ được dẫn dắt qua một kênh bán hàng thiếu sự tiếp xúc của con người chưa? Có thể khó đặt ngón tay của bạn vào nó, nhưng trải nghiệm có thể khiến bạn cảm thấy như một bánh răng cưa trong bánh xe tự động. Thậm chí tệ hơn: bạn đã bao giờ vật lộn với một trang web hoặc một sản phẩm đến mức bạn nhận ra rằng nó không xứng đáng với thời gian của bạn và bạn bỏ đi?
Tại sao một trải nghiệm nhân bản và không tiếp xúc lại quan trọng đến vậy?
Cân nhắc mức độ thất vọng của bạn trong các tình huống sau:
- Bạn có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ mà trang web không thể trả lời và bạn không thể tìm thấy cách dễ dàng để liên hệ với sự trợ giúp.
- Cuối cùng thì bạn cũng tiếp cận được với một nhân viên bán hàng, nhưng họ lại bày ra một chiêu chào hàng mà không lắng nghe những lo lắng của bạn
- Bạn cần trả lại một sản phẩm, nhưng có quá nhiều quy trình khiến bạn chỉ muốn bỏ cuộc
Công ty này có thể sẽ không giành được lòng trung thành của bạn, ít hơn nhiều so với sự giới thiệu của bạn, bởi vì họ không mang lại trải nghiệm nhân bản. Để cho vấn đề tồi tệ hơn, toàn bộ quá trình bao gồm những xích mích không cần thiết, khiến mọi bước đều khó hơn nhiều so với mức cần thiết.
3 mẹo để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ
- 1. Nói bằng ngôn ngữ của khách hàng: khai thác dữ liệu phản hồi để xác định những điểm khó khăn chung của khách hàng và giải thích cách bạn có thể giải quyết chúng. Bao gồm những lời chứng thực cho thấy bạn đã làm điều đó như thế nào và Những câu hỏi thường gặp cung cấp giá trị thực sự cho những khách hàng tiềm năng đang tò mò. Sử dụng lại những từ ngữ thực tế của khách hàng ở bất cứ đâu bạn có thể — lời nói bán hàng không tạo ra những tương tác giữa người với người.
- 2. Huấn luyện đội nhóm của bạn biết lắng nghe khách hàng hơn: mặc dù không phải ai cũng muốn nói chuyện với một con người, nhưng một số người có thể đánh giá cao việc có tùy chọn này. Huấn luyện nhân viên bán hàng của bạn cách lắng nghe trước để họ có thể phù hợp với trạng thái cảm xúc của khách hàng tiềm năng. Sau đó, và chỉ khi đó, họ mới có thể làm việc để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
- 3. Không bắt mọi người phải chờ đợi: thông báo thông tin về việc hoàn thành và / hoặc giao hàng ngay lập tức, cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và trả hàng dễ dàng, đồng thời dễ dàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Mẹo hay: phản hồi nhanh chóng và nếu bạn có thể cung cấp hỗ trợ đa kênh (điện thoại, trò chuyện, email). Cuộc khảo sát của State of CX cho thấy việc chờ đợi phản hồi là nguyên nhân số 1 gây ra sự thất vọng cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm của họ.
Góc chuyên gia
Trong suốt nhiều năm kinh nghiệm khách hàng, tôi đã làm việc trên các sáng kiến về sự ngạc nhiên và thích thú / vượt trội và hơn thế nữa / kinh ngạc khi cơ hội đến.
Những cách tiếp cận này rất quan trọng và chúng có tác động đến sự phát triển của marketing truyền miệng. Nhưng hết lần này đến lần khác, tôi đã học được rằng việc mang lại trải nghiệm vượt trội luôn quay trở lại với một điều đơn giản hơn nhiều: đó là tốc độ.
Bạn giúp ai đó càng nhanh, họ càng ấn tượng với dịch vụ của bạn. Điều này được phản ánh trong mỗi cuộc khảo sát CSAT.
Vì vậy, một điều tôi muốn làm là: mở rộng quy mô phòng hỗ trợ khách hàng với trọng tâm là hỗ trợ khách hàng của bạn nhanh nhất có thể và khiến họ ngạc nhiên với những câu trả lời hữu ích, kịp thời.
Emily Sergent – Nguyên Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng, Hotjar
